Novas regras do SAC passam a valer; veja o que mudou

A partir desta segunda-feira (02/11), os consumidores brasileiros passam a contar com novas garantias nos serviços de atendimento das empresas. Publicado no último dia 13 de outubro, um decreto do governo federal estabeleceu novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), incluindo a obrigatoriedade de atendimento humano, prazos para respostas e mudanças nos procedimentos de cancelamento.

Com a mudança, as empresas deverão garantir atendimento humano por telefone e canais eletrônicos, como chats, aplicativos e mensagens instantâneas, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive feriados. Além disso, também passa a ser obrigatório manter pelo menos um canal digital disponível 24 horas por dia.

De acordo com o documento, as novas regras abrangem empresas reguladas pelo governo federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs, além de plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte remunerado individual de passageiros e empresas de entrega. Os fornecedores também deverão apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Atendimento humano terá tempo de espera limitado

De acordo com as novas normas, embora a inteligência artificial e os sistemas automatizados possam auxiliar na triagem e resolução das solicitações, as ferramentas não poderão impedir o contato em tempo real com um atendente humano durante o horário estabelecido. Nos atendimentos telefônicos, o contato com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nos demais casos, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos.

Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas e informar o protocolo, quando houver. O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou mudar de canal para resolver a mesma solicitação, salvo quando o comparecimento presencial for indispensável.

Além disso, o atendimento humano deverá ser gratuito, sem exigência prévia de CPF, número de contrato ou outros dados. Também fica proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento e o período de espera. O decreto prevê ainda atendimento prioritário às pessoas idosas e acessibilidade para consumidores com deficiência, conforme as normas dos órgãos reguladores.

No caso das demandas não urgentes, o prazo de resposta será de até sete dias corridos, com esclarecimentos objetivos e conclusivos sobre todos os pontos apresentados. Já as solicitações que envolvam risco relevante ao consumidor deverão receber atendimento imediato e prioritário, cabendo aos órgãos reguladores definir as situações consideradas urgentes. Por fim, as mudanças também facilitam o cancelamento de produtos e serviços, que agora deverá estar disponível em todos os níveis.